Die 9 Grundregeln des Community Management

Auch wenn fast alle Social Media Netzwerke die organische Reichweite bereits stark reduziert haben, um ihre Einnahmen durch Werbekampagnen zu steigern, können organische Kampagnen nach wie vor erfolgreich sein. Wie das geht? Natürlich mit guten Kampagnencontent, aber auch mit dem richtigen Community Management! 

Wenn Sie wissen, wie Sie mit Ihren Fans umgehen müssen, bleiben diese Ihnen treu und treiben die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen nach oben. Denn das ist es, was der Algorithmus in jedem sozialen Netzwerk bei jedem Account sucht: eine hohe Engagement Rate. Ist diese außergewöhnlich hoch, listet der Algorithmus Ihre Beiträge ebenfalls weit oben. So werden die organischen Social Media Kampagnen zum Erfolg. 

Deswegen gebe ich Ihnen in diesem Artikel einen Einblick in nachhaltiges Community Management, damit auch Sie neben den Social Media Ads auch erfolgreiche organische Kampagnen fahren können.

Wieso ist Community Management so wichtig?

Community Management bietet einem Unternehmen die Möglichkeit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Optimierungspotenziale im eigenen Produkt und in Prozessabläufen aufzudecken. Darüber hinaus erhalten Sie als Community Manager überaus wertvolles Kundenfeedback direkt aus erster Hand und können darauf reagieren. Mit Community Management können Sie Trends aufdecken, Sie wissen, was die Zielgruppe fühlt, denkt und will und haben den Finger am Puls der Zeit. Richtig betrieben kann Community Management dabei helfen, Ihr Unternehmen hinsichtlich Umsatzzahlen und Marktanteil signifikant weiterzubringen 

Was sind die Aufgaben eines Community Managers?

Ein Community Manager vereint viele Aufgaben in einem. Die Position ist nicht nur Schnittstelle zwischen der Social Media Abteilung zum Publishen von Marketingaktionen und der PR-Abteilung, sondern auch zentrales Element im Kundensupport, da hier direkte Anfragen der Zielgruppe beantwortet werden. Ein Community Manager ist auch zuständig für das Monitoren von einzelnen Entwicklungen und das Betreuen der Social Media Kanäle. Zudem muss ein Manager auch neue Follower durch eine attraktive Vermarktung dazu gewinnen und viel Interaktionen bieten, um die wichtige Engagement Rate steigern zu können.

Ich will aber jetzt nicht noch mehr um den heißen Brei herumreden und direkt mit den 9 Tipps für nachhaltiges Community Management starten:

1. Seien Sie schnell in der Beantwortung von Fan-Beiträgen.

Kommunikation ist bei Social Media das A und O. Und gerade Social Media ist geprägt von Schnelllebigkeit. Die Medien leben von aktuellen Trends und das was gestern war, interessiert niemanden mehr. Wenig überraschend also, dass Nutzer im Social Media Bereich überaus ungeduldig sind. Daher müssen Unternehmen eine kurze Reaktionszeit aufweisen, um im Social Media Marketing erfolgreich zu sein. Wer lange auf seine Antwort wartet, fühlt sich nicht ernst genommen und wird zunehmend unzufrieden mit dem Unternehmen. Die schlimmste Folge: Der Kunde beendet die Beziehung zum Unternehmen und wechselt zum Konkurrenzanbieter. 

Fans möchten schnell geholfen bekommen. Also reagieren Sie zügig auf Ihre eingehenden Nachrichten  – auch wenn es nur banale Themen sind – und nehmen Sie jede Anfrage ernst. Bitte schicken Sie aber keine Copy-Paste bzw. Standardnachricht, die Sie der kompletten Gemeinschaft zukommen lassen, sondern gehen Sie individuell auf jede Nachricht ein. So fühlen sich die Nutzer ausreichend wertgeschätzt und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. 

Facebook beispielsweise informiert seine User immer über die Reaktionszeit der Unternehmen:

Reaktionszeit von Unternehmen in Facebook

2. Bleiben Sie professionell in Krisenzeiten.

Der große Vorteil von Social Media Marketing, dass Inhalte sich schnell verbreiten und viral gehen, kann auch ganz schnell zum Nachteil werden. Gerade im Internet liegt die Hemmschwelle wegen der Anonymität einer einzelnen Person sehr niedrig. Dadurch können Kommentare sehr leicht unter die Gürtellinie gehen und Shitstorms unbekannte und unberechenbare Ausmaße annehmen. Die Community hat dabei die Macht ganze Großunternehmen zu vernichten – ganz einfach, indem die Kunden sich weigern dort einzukaufen. Dabei reicht nur ein einziger unzufriedener User, der über den neuen Unternehmenskurs oder über die aktuelle Entwicklung nicht glücklich ist und darüber einen Post im Social Media absetzt. Auch diese Beiträge können viral gehen und das Image eines Unternehmens erheblich schädigen. 

Dann ist ein professionelles Krisenmanagement gefragt, um Shitstorms so gut es geht eindämmen zu können. Die Fähigkeiten eines Community Managers sind in solchen Zeiten goldwert. Bleiben Sie bei Shitstorms authentisch, gehen Sie auf konstruktive Kritik und Feedback von Ihren Fans ein und ignorieren Sie Haters so gut es geht. Kommentare mit gesetzlich verbotenen Aussagen wie Diskriminierung, Hetze oder gewaltverherrlichende Äußerungen sollten Sie umgehend löschen. Das Löschen eines Beitrags ist aber der letzte Ausweg, da Sie mit dieser Maßnahme nur Öl ins Feuer gießen und sich die Nutzer damit überfahren fühlen.

In nicht seltenen Fällen haben Unternehmen in der Vergangenheit ihre Entscheidungen überdacht, um die Community wieder zu besänftigen. Ein aktuelles Beispiel ist Adidas. Der Großkonzern wollte in der Coronakrise von dem erst neulich verabschiedeten Bundesgesetz Gebrauch machen und keine Miete mehr für ihre Verkaufsräume zahlen, obwohl Adidas erhebliche finanzielle Rücklagen aufweist. Durch den dadurch ausgelösten Shitstorm ruderte Adidas zurück und möchte nun nur noch einigen wenigen Großvermietern keine Miete mehr zahlen. 

Und auch 1995 haben Shitstorms bereits funktioniert. In diesem Jahr wollte Shell eines ihrer Ölplattformen einfach im Meer versenken. Ein ordnungsgemäßer Abbau hätte für Shell zu viel gekostet. Daraufhin brach der Umsatz in den kommenden Wochen um über 50 % ein. So hat Shell mehr Geld verloren, als wenn sie sofort die Ölplattform ordnungsgemäß entsorgt hätten. 

Sehen Sie Kritik, Shitstorms und anderes negatives Feedback lieber als Chance an, in der Krise loyalere Kunden zu gewinnen, Ihre Angebote zu verbessern und Optimierungspotenziale zu entdecken. Denn häufig entsteht aus einem Konflikt eine viel tiefere und langfristigere Kundenbeziehung, als Sie womöglich jetzt annehmen. Wenn Nutzer sehen, dass Sie Ihre Kritik einsehen und alles daran setzen, das zu ändern, haben Sie einen Freund für’s Leben gewonnen.

3. Honorieren Sie die Beiträge von Fans.

Das Ziel Ihres Community Managements sollte sein, dass sich Fans mit Ihrem Unternehmen identifizieren. Dabei sollen sie eine emotionale Bindung eingehen, um so eine nachhaltige und langfristige Kundenbeziehung aufbauen zu können. Sind die Fans von Ihrem Sortiment begeistert, teilen sie das nicht selten auf ihren Social Media Kanälen. Honorieren Sie die Bemühungen Ihrer Follower und fragen Sie, ob Sie das Bild auf Ihren Kanälen teilen dürfen. Dieser User Generated Content ist hochgradig authentisch und schenkt anderen Fans Vertrauen in Ihre Produkte. Das Teilen von diesen Beiträgen ist darüber hinaus auch nochmal eine Bestätigung für den ursprünglichen Fan, das ihn mit Stolz und Freude erfüllt. So gewinnen Sie gleich doppelt.  

Quelle: Screenshot

Unterstützen Sie Ihre Fans dabei, Ihre Brand zu zelebrieren.

4. Stellen Sie Ihre Zielgruppe in den Vordergrund.

Tonalität ist auch hier im Community Management sehr wichtig. Gehen Sie auf Ihre individuellen Zielgruppen ein und nehmen Sie die Sprache, die Ihre jeweiligen Communitys sprechen, an. Auch ist jede Social Media Plattform anders in ihrem Handling. Passen Sie Ihre Wortwahl je nach Plattform und Zielgruppe an. Seien Sie auf Xing und LinkedIn seriöser als auf Facebook und Instagram.

Aber vergessen Sie auf keinen Fall, der “Grundtonalität” Ihres Unternehmens treu zu bleiben. Denn kein Nutzer mag unauthentische Unternehmen, die keinen Charakter haben. Zum Einhalten der Unternehmenssprache sind Guidelines sehr ratsam. So können sich auch Neulinge direkt an die Standards halten und erkennen auch, wie sie in verschiedenen Situationen vorgehen sollen. Decken Sie also in den Guidelines alle Richtlinien ab, die das Community Management erfordert. 

5. Nutzen Sie ein Community Management Tool.

Mit zunehmend mehr Follower und mehr sozialen Netzwerken, die von einem Community Manager betreut werden müssen, ist es sinnvoll, ein Community Management Tool heranzuziehen, das das Monitoring übernimmt. Gerade bei Plattformen wie Instagram erhalten Sie nur begrenzte oder temporäre Analysen zu Abonntenzahlen und Engagement Raten.  

Bei einem Tool hingegen können Sie die wichtigsten Kennzahlen von allen Netzwerken auf einem Dashboard gesammelt einsehen. Es ermöglicht Ihnen also auch über viele Plattformen hinweg ein strukturiertes Arbeiten, da Sie auf einem Blick sehen, wo neue Interaktionen entstanden sind und wo Ihre Hilfe gefragt ist. 

Unsere Bewertungen beim OMT können Ihnen dabei helfen das richtige Community Management Tool auszusuchen:

Unter anderem finden Sie hier Insights zu den Tools Hootsuite sowie Social Hub, Fanpage Karma, Buffer und Sprout Social.

6. Liefern Sie Möglichkeiten zur Interaktion.

Wie bereits erwähnt, lieben Algorithmen hohe Engagement Raten. Damit diese auch stetig in einem guten Bereich bleiben, sollten Sie ausreichend Möglichkeiten zur Interaktion bieten. Vor allem Quizfragen, die das eigene Wissen prüfen, sind bei der Community heiß begehrt. Nutzen Sie also die verschiedenen Funktionen der einzelnen Social Media Netzwerke wie Umfragen in Facebook und Twitter und die Quizoption in den Instagram Stories. 

Ein weiterer Tipp von mir: Gehen Sie bei Ihrem Content immer mal wieder auf aktuelle Themen ein und seien Sie spontan. Denn das ist es, was gekonntes Social Media Marketing ausmacht. 

7. Erstellen Sie für häufig gestellte Fragen ein FAQ.

 Natürlich sollen Sie auf Kundenanfragen individuell eingehen, sodass sich der Nutzer ernst genommen fühlt. Allerdings doppeln sich einige Fragen sehr häufig. Vor allem im Ecommerce kann dann ein Fragekatalog hilfreich sein. Gerade Fragen wie der Ort für die Retourelieferung oder die eigenen Öffnungszeiten können hier einfach mit einem FAQ beantwortet werden. Das erspart Ihnen Zeit und mühselige Arbeit.

8. Seien Sie menschlich und persönlich.

Sie haben es sicher schon vorher zwischen den Zeilen gelesen: Bieten Sie Ihren Fans einen Charakter. Niemand mag unpersönliche und festgefahrene Präsenzen. Gestalten Sie Ihren Auftritt aufregend persönlich. Das können Sie schaffen, indem Sie originell bleiben und Ihre Mitarbeiter im Community Management gern vorstellen. Die Community schätzt es sehr, zu wissen, mit wem sie kommunizieren. Das unterstützt auch den Trend, der schon einige Zeit im Online Marketing zu sehen ist. Massenkommunikation ist längst out und das One-to-one-Marketing rückt mehr und mehr in den Vordergrund. 

Ein Beispiel: Diese Vorgehensweise sehen wir beispielsweise an den Versendern von Newslettern, bei denen seit einiger Zeit nicht mehr das Unternehmen XY im Vordergrund genannt wird, sondern der Mitarbeiter vom Unternehmen XY angezeigt wird:

Persönliche Ansprache im Newsletterbetreff

9. Last, but not least: Seien Sie kreativ!

Ohne Kreativität geht nichts im Social Media! Mit Kreativität können Sie auch trockene Themen locker und erfrischend für Ihre Zielgruppe aufarbeiten. Komplexe Sachverhalte können Sie beispielsweise in mehrere kleine Häppchen – in Snackable Content – aufteilen, um die Aufnahme dessen zu erleichtern. Erstellen Sie sich am besten einen Redaktionsplan, in dem Sie die zukünftigen Postings und den dazugehörigen Content einplanen. Wichtig dabei ist es, die Inhalte abzuwechseln und ein geeignete Mischung zu finden aus User Generated Content, eigenem und vielleicht etwas ernsterem Content, aber auch lockeren und spaßigen Inhalten. 

Im Vordergrund Ihrer Social Media Präsenz sollte immer der Mehrwert für Ihre Fans stehen. Bereiten Sie den Nutzern Spaß beim Konsumieren Ihres Contents. Nur so bleiben Sie auf Ihren Social Media Accounts und interagieren mit Ihnen. 

Mit nachhaltigem Community Management wachsen

Im Community Management können Sie viel gewinnen, wenn Sie Authentizität, Schnelligkeit und Fürsorge groß schreiben. Kümmern Sie sich um Ihre Communitys, führen Sie echte Dialoge mit Ihrer Gemeinschaft und sie werden es nicht vergessen. Achten Sie auf die richtige Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe und erkennen Sie mögliche Shitstorms schon bei der Entstehung. Community Management wird Ihnen dabei helfen, dem einzelnen Kunden nah zu sein und langfristige Beziehungen aufzubauen. So können Sie stetig wachsen und der feste, greifbare und dauerhafte Partner an der Seite Ihrer Fans werden.