Was Du über die Customer Joruney wissen solltest

Hast Du beim Planen Deiner Online-Marketing-Strategie die Customer Journey Deiner Kundschaft im Blick? Nein? Sie kann genau das Rädchen sein, an dem Du drehen musst, damit Deine Maßnahmen Erfolg zeigen. Alle Informationen, die Du brauchst, um die Customer Journey zu integrieren, habe ich in diesem Artikel für Dich parat.

Was ist die Customer Journey und wieso ist sie so wichtig?

Wenn Du erfolgreiches Digital-Marketing betreiben und Deine Online-Marketing-Strategie vorantreiben willst, wirst Du an einer Analyse der Customer Journey Deiner Zielgruppe nicht vorbeikommen.
Bei der Customer Journey, welche auch gerne Kundenreise, User Journey oder Buyers Journey genannt wird, durchlaufen potenzielle Kundinnen und Kunden Phasen. Ziel ist natürlich der Abschuss bzw. der Kauf eines Produktes. 

Um diesen Prozess zu optimieren und an Deine Zielgruppe anzupassen, musst Du viel Arbeit in die Berührungspunkte mit Deiner Marke stecken. 

Berührungspunkte, oder auch genannt Touch-Points, können alles sein: von einer Anzeige, einem Event, einer Social-Media-Interaktion oder dem TV-Spot zur Prime-Time. 

Sorge also dafür, dass man Deine Marke im Netz sieht und Du Anzeigen, Social-Media-Kanäle und weitere Touchpoints so gut wie möglich an Deine Zielgruppe anpasst. Auch wenn Deine Arbeit natürlich auf das große Ziel des Kaufes ausgelegt ist, gibt es viele weitere Subgoals, die nicht zu unterschätzen sind. Denn auch kleinere Erfolge wie neue Newsletter-Anmeldungen oder gewonnene Aufmerksamkeit für Deine Marke bringen Dich einen Schritt näher Richtung Neukunden und Markenloyalität und sind ein wichtiger Teil der Customer Journey.

Denn Marken, die es verstehen, ihr Angebot nicht nur aufmerksamkeitsstark, sondern auch mit einem Hauch von Authentizität zu präsentieren, ernten oft eine positivere Resonanz von ihrem Publikum. Diese Art der Präsentation schafft eine tiefere Verbindung zwischen der Marke und ihren Kunden. Je mehr Du über die Vorteile und Stärken Deiner eigenen Marke weißt, desto authentischer und überzeugender kannst Du diese Aspekte in den verschiedenen Phasen Deiner Customer Journey einfließen lassen. Dies ist kein einfacher Prozess; es erfordert eine durchdachte Strategie und ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche Deiner Zielgruppe.

Die verschiedenen Phasen der Customer Journey

In einem effektiven Marketingprozess durchläuft Deine Kundschaft mehrere Stufen, die von der anfänglichen Awareness bis hin zur langfristigen Loyalität reichen. 

Die Phasen der Customer Journey können je nach dem angewandten Modell und den spezifischen Betrachtungsweisen variieren. 

Was ebenso stark variiert, sind die Kanäle, auf denen Du mit Deinen Maßnahmen aktiv werden musst, um Deine Kundschaft zu erreichen. Erste Berührungspunkte in der Aufmerksamkeitsphase können unter anderem Empfehlungen oder PR sein, während für die Consideration dann bereits Paid Content und Direktmailing eingesetzt werden sollten, um zum Kauf zu überzeugen. In den späteren Phasen werden hingegen Kanäle wie Remarketing, Online-Ads, Loyalty-Programme und Newsletter sehr viel wichtiger.
Durch die Nutzung von Kanälen generierst Du Berührungspunkte in der jeweiligen Phase. Ein Berührungspunkt kann in verschiedenen Phasen wieder auftauchen und relevant werden. 

Phase 1: Aufmerksamkeit

In der Aufmerksamkeitsphase versuchst Du, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden und Kundinnen zu gewinnen. Diese Phase setzt voraus, dass Du Deine Zielgruppe genau verstehst und gezielt relevante Inhalte über Kanäle verbreitest, in denen sie sich bewegt. Denn je nachdem, wo sie sich bewegt, lernst Du gezielt Deine Marke zu platzieren und das am besten ressourcenschonend. Das kannst Du durch verschiedene Kanäle wie Social Media, Online-Marketing, SEO und gezielte Content-Strategien erreichen.

Content-Marketing, in Form von Blogbeiträgen, Videos oder Infografiken, kann dazu beitragen, dass Du es zur nächsten Phase schaffst und Interesse weckst. Ein kreativer Ansatz, der Deine Zielgruppe emotional anspricht, ist entscheidend, damit Du Dich von der Vielfalt an Informationen, denen Deine Kunden und Kundinnen täglich ausgesetzt sind, hervorzuheben.

Phase 2: Interesse/Consideration

In der Consideration-Phase beginnt Kundschaft, sich aktiv mit Deinem Produkt oder Dienstleistung auseinanderzusetzen. Du solltest in dieser Phase Inhalte bereitstellen, die tiefgehende Informationen bieten und potenzielle Bedenken der Kunden ansprechen. Eine effektive Navigation durch diese Phase und attraktive Kaufanreize sind entscheidend, um den Kunden oder die Kundin erfolgreich weiter in den Funnel der Customer Journey rutschen zu lassen.

Phase 3: Konvertiertung/Conversion

In der Conversion-Phase der Customer Journey erfolgt der entscheidende Schritt, bei dem aus Deinen potenziellen Kunden und Kundinnen tatsächlich Kaufende werden. Ziel ist, Interessenten in zahlende Kunden umzuwandeln. Die Conversion kann verschiedene Formen annehmen, je nach Art des Produktes oder der Dienstleistung, und kann sowohl einen Online-Kauf als auch andere gewünschte Handlungen, wie die Anmeldung für einen Newsletter, das Ausfüllen eines Kontaktformulars oder das Herunterladen von Infomaterial, umfassen.

Phase 4: Produkterfahrung/Retention

Nach dem Kauf geht es mit der Retention-Phase weiter, in der die Kundschaft tatsächliche Erfahrungen mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung sammelt. In dieser Phase liegt der Fokus darauf, Deine neue Kundschaft langfristig zu binden, ihre Loyalität zu gewinnen und die Wahrscheinlichkeit von wiederholten Geschäftsabschlüssen zu erhöhen. Wenn Du in dieser Phase Deine Versprechen einhältst oder bestenfalls übertriffst, bist Du der Kundentreue schon ein gutes Stück näher gekommen.

In dieser Phase ist es wirtschaftlich entscheidend, einen guten Eindruck zu hinterlassen, da es in der Regel kostengünstiger ist, bestehende Kundschaft zu halten, als neue zu gewinnen. Außerdem sind Fürsprechende für Dein Unternehmen die oft kostengünstigste und glaubwürdigste Methode zur Gewinnung neuer Kunden und sollte mit entsprechender Wertschätzung behandelt werden.

Phase 5: Loyalität

Schließlich kommt die Loyalität-Phase. Hier geht es darum, eine tiefgreifende und langfristige Bindung zwischen der Kundschaft und Deinem Unternehmen aufzubauen. Um das zu erreichen, solltest Du gezielte Maßnahmen einsetzen, um eine starke emotionale Bindung zu schaffen. Stammkundenangebote, eine starke Präsenz in sozialen Medien, gezieltes Remarketing und regelmäßige Newsletter sind dabei effektive Instrumente, um eine dauerhafte Bindung zwischen Kundschaft und Marke zu erzeugen. Durch strukturierte Ansätze und kontinuierliche Arbeit schaffst Du nicht nur schnelle Umsätze, sondern auch eine nachhaltige Beziehung zu Deiner Kundschaft.

Kunden, die sich Deiner Marke gegenüber loyal verhalten, sind nicht nur eine wertvolle Umsatzquelle, sondern fungieren auch als Markenbotschaftende und tragen aktiv dazu bei, die Reichweite und das Ansehen Deiner Marke zu steigern.

Erst die Zielgruppe, dann die Customer Journey

Bevor Du konkrete Maßnahmen für Deine Marketingstrategie festlegst, ist eine gründliche Analyse Deiner Zielgruppe entscheidend. Es ist essenziell zu verstehen, wen Du mit diesen Maßnahmen ansprechen möchtest und wo Du diese Zielgruppe am besten erreichst. Ein effektiver Ansatz zu einer gelungenen Zielgruppenanalyse ist die Erstellung von Personas, einer fiktiven Repräsentation Deiner potenziellen Kundinnen und Kunden.

Die Informationen für Personas kannst Du aus verschiedenen Quellen gewinnen wie beispielsweise demografischen Beobachtungen und Interviews. Du solltest mehrere unterschiedliche Personas erstellen, die Deine diversen Zielgruppen auch abbilden. Das können bspw. verschiedene Altersgruppen, Berufsfelder, Familienstände oder Geschlechter sein. Wenn Du Dich hier möglichst breit aufstellst, gewinnst Du einen umfassenden Blick auf potenzielle Kundschaft und deren Gewohnheiten.

Ziel einer Customer Journey ist es, durchgängig eine positive und nahtlose Erfahrung mit der Marke zu bieten. Hierzu zählen natürlich auch die Online-Marketing-Kanäle. Davon gibt es bekanntlich viele. Alle zu bespielen ist nicht möglich und wäre auch eine Verschwendung von Ressourcen. Daher ist es wichtig, die richtigen Kanäle für seine Kunden zu finden und zu fokussieren. 

Deine Online-Marketing-Strategie beeinflusst damit auch Deine Customer Journey. Denn es gilt dabei herauszufinden, welche Kanäle die höchste Relevanz auf der Reise Deiner Kunden zu Deinen Produkten haben.

Suchmaschinenoptimierung (SEO) und bezahlte Suchanzeigen tragen maßgeblich dazu bei, wie präsent Deine Marke online ist. 

Content-Marketing unterstützt Dich dabei, die potenzielle Kundschaft in verschiedenen Phasen in der Customer Journey zu begleiten. Mithilfe von Blogartikeln, Videos und anderen Medien stellst Du gezielte Informationen zu Deiner Marke bereit, baust Vertrauen auf und beeinflusst die Entscheidungsfindung der Kunden positiv.

Auch den sozialen Medien solltest Du Deine Aufmerksamkeit schenken, da sie eine direkte Interaktion mit Deiner Zielgruppe ermöglichen. Habe hier das Ziel vor Augen, nicht nur relevante Inhalte zu teilen, sondern auch auf Fragen, Kommentare und Anregungen zu reagieren. Insbesondere wenn Deine Zielgruppe eine hohe Affinität zu sozialen Medien aufweist, kann effektives Social-Media-Marketing das Bewusstsein für Deine Marke erheblich steigern. Die direkte Interaktion bietet eine einzigartige Möglichkeit, eine persönliche Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen und langfristig positive Wirkungen auf die Customer Journey zu erzielen.

Wettbewerbsanalyse

Wenn Du Dein Kundenerlebnis bestmöglich optimieren willst und in Deinem Marktumfeld erfolgreich agieren möchtest, darfst Du auf gar keinen Fall auf eine gründliche Wettbewerbsanalyse verzichten. Die Analyse von Mitbewerbern Deiner Branche hilft, die eigene Leistung besser einzuschätzen und eine Benchmark festzulegen.

Dein Wettbewerb dient nicht nur als Vergleich, sondern kann auch als Inspirationsquelle fungieren. Oder auch: Wo ist Dein Wettbewerb bisher nicht unterwegs und Du hast freie Angriffsfläche? Kurz: Lerne von ihren Stärken und identifiziere Schwachstellen. 

Ein Tipp: Nehme die Kundenbewertungen Deines Wettbewerbers unter die Lupe. Diese Rückmeldungen können auch Dir wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und Schwächen der Konkurrenz bieten. 

Wie Trends und Entwicklungen Deine Customer Journey beeinflussen

Bleibe unbedingt up-to-date. Wir alle stehen unter dauerhaftem Einfluss von neuen Technologien und Trends. Auch was unsere Kanäle angeht. Hier sollte es Dir nicht passieren, bei Entwicklungen hinterherzuhängen, an denen Deine Kundschaft beim Wettbewerb schon längst Gefallen gefunden hat. Die Digitalisierung hat das Verhalten Deiner Kundschaft komplett auf den Kopf gestellt und diese greift vermehrt auf digitale Kanäle zurück, sei es für Recherche, Einkäufe oder für den Austausch mit Marken.

Ein Beispiel für eine einschneidende Entwicklung ist der Einsatz künstlicher Intelligenz für Chatbots im Bereich des Kundenservice. Die Echtzeit-Interaktion mit der Kundschaft über solche Chatbots kann nicht nur Fragen klären und das Kauferlebnis verbessern, sondern auch dazu dienen, häufige Fragen und Probleme zu identifizieren und somit gezielt für die Optimierung der Customer Journey hilfreich sein.

Damit Dir keine Neuheiten entgehen, kann eine regelmäßige Wettbewerbsanalyse zielführend sein. Wie oben bereits genannt, kannst Du so auf Maßnahmen stoßen, in denen Dir der Wettbewerb bereits etwas voraus ist, und die Du schnellstmöglich anfangen solltest zu nutzen.

Neue Technologien ermöglichen Dir zudem, Deine Marke zu personalisieren, insbesondere durch Fortschritt in Datenanalytik und maschinellem Lernen. Durch die Gewinnung und Analyse von Daten können Marketingmaßnahmen besser auf die individuellen Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnitten werden. Der entscheidende Vorteil dabei ist, dass der Aufwand für solche Anpassungen mittlerweile erheblich reduziert wurde.

Die Quintessenz des Ganzen ist klar: Die Customer Journey ist in einem wandelnden Prozess, der sich kontinuierlich an neue Entwicklungen anpassen muss. 

Unsere 5 Punkte der Customer Journey

1. Sei klar für Dich in Deiner Positionierung. Damit schaffst Du eine authentische Marke.
2. Bilde Deine Zielgruppe in Personas ab und baue die möglichen Customer Journeys. So hast Du einen Fokus auf Deine relevanten Kanäle und kannst schneller agieren.
3. Bleibe immer informiert über die Veränderungen am Markt. Gibt es einen neuen Kanal? Hat sich ein Kanal in seiner Nutzung verändert? Nimm hier zum Beispiel Instagram. Früher war hier aktive Werbung verpönt, heute ist dort ein direkter Shop integriert.
4. Schau Dir an, was Dein Wettbewerber macht. Macht er etwas gut, kannst Du davon lernen. Entdeckst Du Schwachstellen, kannst Du diese für Dich nutzen!
5. Die Customer Journey ist nicht statisch und in einer ewigen Veränderung. Das sichert Dir langfristige Kundenbindungen und auch neue Kundinnen und Kunden.